“De glans van een merk en de magische klantreis”

Interview Marketingfacts over de merk-waardige klantreis (april 2024)

Lees het interview over de glans van een merk en de magische klantreis hier.

Samenvatting

In veel organisaties staat klantbeleving nog te los van wat het merk belooft, waardoor er een kloof ontstaat tussen verwachtingen en ervaring. De gedachte achter Branded Customer Experience is dat customer journeys en merkessentie niet apart mogen bestaan, maar juist verbonden moeten worden om onderscheidend te zijn in een wereld van ‘sea of sameness’.

Het begint met een helder begrip van waar het merk voor staat en welke emotionele inzichten ten grondslag liggen aan klantrelaties. Zonder scherpe merkessentie en diepgaande klantinzichten blijft de beleving oppervlakkig en weinig memorabel. Succesvolle branded experiences vragen dat medewerkers weten welk gedrag merkwaarden concreet waarmaakt in elk klantcontact. Marketing moet immers niet alleen gericht zijn op nieuwe klanten, maar zich ook inzetten voor duurzame relaties met bestaande klanten.

Tegelijkertijd zouden afdelingen met direct klantcontact zich meer moeten verdiepen in merkbeloften om deze waar te maken of te overtreffen. Sectoren waar klantenservice en journeys al hoog in het vaandel staan, kunnen met koppeling aan merkwaarden nog veel winst boeken. Dit vraagt om samenwerking tussen marketing, CX en klantenservice om een écht merkwaardige ervaring te leveren. Merken die erin slagen deze integratie te realiseren, laten hun glans zien doordat ze klanten niet alleen bedienen maar echt raken.