“Merkwaardige customer experience redt je van gezapige gelijkheid”

Marketingfacts-interview (augustus 2024)

Het volledige artikel vind je hier.

De samenvatting

Het artikel benadrukt dat veel klantervaringen en journeys steeds meer op elkaar lijken, wat leidt tot een sea of sameness in klantbeleving. Organisaties hebben vaak moeite om merkbeleving en klantbeleving volledig met elkaar te verbinden, waardoor beloften niet altijd worden waargemaakt in contactmomenten zoals klantenservice.

CX (customer experience) en branding leven nog vaak gescheiden binnen bedrijven, wat afstemming en consistentie belemmert. Marcel Aalders pleit daarom voor Branded Customer Experience (BX), waarin merkwaarden en klantervaring geïntegreerd worden om zowel waardering als merkpositionering te versterken. Het idee dat een betere customer experience per se duur is, noemt hij een misverstand: door ‘first time right’ te denken voorkom je inefficiënties, klachten en daarmee kosten.

Tegelijk vergroot een goede branded ervaring loyaliteit, herhaalaankopen en de kans op ambassadeurschap. Veel klantreizen lijken op elkaar omdat ze zijn gebaseerd op vergelijkbare inzichten, wat merken onderling weinig onderscheidend maakt. BX vraagt daarom nadrukkelijk na te denken over welke touch points voor merk en klant het meest relevant zijn.

Daarbij is het essentieel dat merken ook emotionele drijfveren van klanten begrijpen in plaats van alleen functionele behoeften. Door merkwaarden en klantervaring goed op elkaar af te stemmen ontstaat een samenhangende beleving die loyaliteit en waarde creëert. In een tijd van sea of sameness kan juist een branded experience helpen om je onderscheidend te positioneren. Uiteindelijk gaat het erom dat merken niet alleen beloven, maar die belofte consequent en positief laten terugkomen in elke klantinteractie.